دانلود پایان نامه

عنوان کامل پایان نامه :

 سنجش کیفیت خدمات بیمارستانی در مراکز آموزشی و درمانی دانشگاه علوم پزشکی قزوین

قسمتی از متن پایان نامه :

.

مدل تامین رضایت مشتری

یرای تامین رضایت مشتری می توان از یک فرایند 4 مرحله ای مطابق شکل زیر بهره گیری نمود(شکل شماره2-6):

مرحله نخست: شناسایی مشتریان و اینکه مشتریان فعلی چه کسانی هستند و چه کسانی می توانند باشند. همچنین شناسایی درجه اهمیت مشتریان و اولویت بندی آنان، زیرا ممکن می باشد امکانات پاسخگویی به نیاز های ایشان کافی نباشد. آن چیز که که مهم می باشد انتخاب نوع طبقه بندی و شناسایی و اولویت بندی مشتریان و تعیین رفتار مناسب با آنان می باشد.

مرحله دوم: مرحله شناسایی نیاز ها و انتظارات مشتریان می باشد. در این مرحله نیازها و انتظارات مشتریان با در نظر گرفتن نفع و سود مشتری و بر حسب نظر او اولویت بندی شده و با اولویت بندی و با تاکید به نیاز های با اهمیت مشریان در جهت کسب رضایت آنان به گونه موثر و کارامد می توان در خدمت مشتری بود.

مرحله سوم: نوبت اندازه گیری درک مشتریان از خدمات در یافتی می باشد. نظرات مشتریان راجع به خدمات ارائه شده در مقایسه با انتظاراتشان سوال می گردد. همچنین نظر و درک مشتریان راجع به عملکرد شرکت درمقایسه با رقبا شناسایی می گردد. بدین ترتیب می توان برنامه های بهبود و توسعه برای از بین بردن شکاف بین انتظار و درک مشتری و همچنین عملکرد سازمان در مقایسه با رقبا را تدوین و این شکاف را مرتفع نمود. با در نظر داشتن ماهیت در حال تغییر نیاز ها و انتظارات مشتریان، فرایند اندازه گیری درک مشتری را بایستی به گونه مرتب و منظم، تکرار نمود.

 

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

 

اهداف پژوهش

 

1-3-1- هدف اصلی طرح:

تعیین کیفیت خدمات بیمارستانی با بهره گیری از تحلیل اهمیت عملکرد در بیمارستان های  آموزشی- درمانی دانشگاه علوم پزشکی قزوین در سال 92-1391

 

 

1-3-2- اهداف فرعی طرح:

  • تعیین سطح اهمیت (انتظار) بیماران بیمارستان های مورد مطالعه در ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات
  • تعیین سطح عملکرد(رضایت) بیماران بیمارستان های مورد مطالعه در ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات
  • تعیین اندازه شکاف کیفیت خدمات در بیمارستان های مورد مطالعه در ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات
  • مقایسه شکاف کیفیت خدمات در بیمارستان های مورد مطالعه در ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات
  • تعیین جایگاه ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات بیمارستان های مورد مطالعه در ماتریس اهمیت- عملکرد
  • مقایسه جایگاه بیمارستان های مورد مطالعه در ماتریس اهمیت- عملکرد
  • تعیین نقاط بحرانی کیفیت در بیمارستان های مورد مطالعه

 

 

 

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

 

1-3-3- هدف کاربردی :

  • مشخص کردن نقاط قوت و ضعف بیمارستان ها در زمینه ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات
  • ارائه پیشنهاد کاربردی در جهت ارتقای کیفیت خدمات در بیمارستان های مورد مطالعه