دانلود پایان نامه

عنوان کامل پایان نامه :

 سنجش کیفیت خدمات بیمارستانی در مراکز آموزشی و درمانی دانشگاه علوم پزشکی قزوین

قسمتی از متن پایان نامه :

.

مدل تامین رضایت مشتری

 

مرحله چهارم: بالاخره تهیه برنامه اقدام در این مرحله قرار می گیرد. به مقصود پاسخگویی به خواسته های مشتریان، تمرکز بر برنامه هایی که بر تامین رضایت مشتریان تاثیر دارد، الزامی می باشد. همچنین در تهیه این برنامه ها به سطح اهمیت نسبی شکاف ها و شکایت ها و نارضایتی مشتریان توجه می گردد.

2-3- کیفیت

2-3-1- تاریخچه کیفیت

مفهوم کیفیت برای اولین بار در فعالیتهای اقتصادی و صنعتی مورد توجه قرار گرفته می باشد. یکی از پیشگامان این نهضت، دمینگ بود. وی یک آمارشناس آمریکایی می باشد که در دهه 1950 میلادی ضمن توجه به کیفیت کالاهای ژاپنی، محصولات صنعتی این کشور را که دارای کیفیتی نامطلوب بود، به درجه ای از کیفیت ارتقاء داد که این محصولات بازارهای جهانی را در سیطرۀ خود در آورند. سپس در ادامۀ کو ششهای مربوط به افزایش کیفیت محصو لها )برو ندادها( به تدریج کیفیت عناصر دیگر نظا مهای تولیدی )طراحی  تولید  محصول، درو نداد و فرایند( مورد توجه قرار گرفت و سرانجام مفهوم کیفیت جامع و مدیریت کیفیت جامع پدید آمد و کاربردهای آن در صنعت و کشاورزی و سایرخدمات مورد توجه واقع گردید(Bazargan, 1995).

2-3-2- مفهوم کیفیت

کلمهکیفیتاز ریشۀ عربیکَیفَبه معنی چگونگی، چونی، صفت، حالت و چگونگی چیزی می باشد .(عمید، 1376) برای کیفیت تعاریف گوناگونی از طرف صاحب نظران ارائه شده می باشد. با این حال کیفیت همانند زیبایی و خوبی واژه ای می باشد که با ذهنیت سر وکار دارد. پس معنی آن با توجه به ذهنیت افراد مختلف تغییر می کند. بدین سان هر فرد ممکن می باشد در چارچوب ارز شهای مورد نظر خود کیفیت را تعریف کرده و دربارۀ آن به گونه ای خاص قضاوت کند(Bazargan, 2001). در نظریه کلاسیک کیفیت یک محصول و یا یک خدمت و اندازه تطبیق آن با استاندارد تعریف شده می باشد و حد نهایی کیفیت در این تعریف اندازه تطبیق محصول یا خدمت مورد نظر با مشخصات اعلام شدۀ آن محصول می باشد(Razani, 1994). “کیفیت درجه تعالی، درجه انطباق با استانداردها، نوع و ویژگی های تعالی درونی و ذاتی، برتری در نوع، پالایش در ارتباط با استاندارد، خصوصیات، صفات ویژه و مطلوب و روش اقدام می باشد” (Ghoorchian, 1994). کیفیت خدمات، مفهومی چند وجهی می باشد که در نهایت در ذهن مشتریان مورد ارزیابی قرار می گیرد (Lehtinen, 1982). کیفیت خدمت اندازه و جهت مغایرت بین ادراک مشتری از خدمت و انتظارهای اوست (Grönroos, 2001). کیفیت خدمت، قضاوت همه جانبه مشتری درمورد ماهیت برتر خدمت نسبت به خدمات مشابه با مزیتهای برجسته آن می باشد (Zeithaml,. et al, 2000). کیفیت خدمت، سازگاری پایدار با انتظارهای مشتری و شناخت انتظارهای او از خدمت خاص می باشد .(Parasuraman, 1993) کمیسیون مشترک اعتباربخشی سازمانهای بهداشتی، کیفیت را چنین تعریف کرده می باشد : سطح قابل قبول از خدمات بهداشتی ارائه شده به افراد و جوامع که احتمال نتایج بهداشتی مطلوب راافزایش دهد و مطابق با دانش حرفه ای روز باشد(Lamei, 1384) .

کافمن و همکاران کیفیت را انطباق وضع موجود با استانداردهای از قبل تعیین شده و متناسب بودن ویژگی های عناصر با انتظارات می دانند (Turani, 2001). کیفیت واژه ی رایج و آشنایی می باشد که از مفهوم و نحوه ی کاربرد آن تفاسیر گوناگونی به اقدام آمده می باشد. آما وجه مشترک تمام تعاریف سازگاری کالا یا خدمت با انتظارات و نیازهای مشتری می باشد. به بیانی دیگر کیفیت وقتی به دست می آید که تولید یا خدمت انتظارات مشتری(داخلی و خارجی) را براورده سازد. کیفیت از مشتری شروع می گردد لذا هر گونه در نظر داشتن کالا یا خدمت بدون در نظر داشتن نظر مشتری الزاما کیفیت را به دنبال ندارد. بنابر این بایستی نظر مشتریان را جویا و از نیازهای آنان به خوبی آگاه گردید و تولید ویا خدمت را مطابق با آن نیازها ارائه نمود(رحمانی، 1378).

 

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

 

اهداف پژوهش

 

1-3-1- هدف اصلی طرح:

تعیین کیفیت خدمات بیمارستانی با بهره گیری از تحلیل اهمیت عملکرد در بیمارستان های  آموزشی- درمانی دانشگاه علوم پزشکی قزوین در سال 92-1391

 

 

1-3-2- اهداف فرعی طرح:

  • تعیین سطح اهمیت (انتظار) بیماران بیمارستان های مورد مطالعه در ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات
  • تعیین سطح عملکرد(رضایت) بیماران بیمارستان های مورد مطالعه در ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات
  • تعیین اندازه شکاف کیفیت خدمات در بیمارستان های مورد مطالعه در ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات
  • مقایسه شکاف کیفیت خدمات در بیمارستان های مورد مطالعه در ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات
  • تعیین جایگاه ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات بیمارستان های مورد مطالعه در ماتریس اهمیت- عملکرد
  • مقایسه جایگاه بیمارستان های مورد مطالعه در ماتریس اهمیت- عملکرد
  • تعیین نقاط بحرانی کیفیت در بیمارستان های مورد مطالعه

 

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

 

 

 

1-3-3- هدف کاربردی :

  • مشخص کردن نقاط قوت و ضعف بیمارستان ها در زمینه ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات
  • ارائه پیشنهاد کاربردی در جهت ارتقای کیفیت خدمات در بیمارستان های مورد مطالعه