دانلود پایان نامه

عنوان کامل پایان نامه :

 سنجش کیفیت خدمات بیمارستانی در مراکز آموزشی و درمانی دانشگاه علوم پزشکی قزوین

قسمتی از متن پایان نامه :

.

عوامل محسوس

  1. تجهیزات مدرن

2.امکانات فیزیکی قابل توجه

3.کارکنانی با ظاهر تمیز و آراسته

4.مدارک مرتب و منظم (نظیر جزوات ، زو نکن ها ، صورت حسا بها و…)

قابلیت اعتبار

5.انجام کار یا خدمت وعده داده شده تا زمان معین

  1. نشان دادن علاقه خالصانه برای حل معضلات مشتری
  2. انجام اصلاحات در خدمات در اولین زمان
  3. ارائه و انجام خدمت در زمانی که وعده داده شده می باشد.
  4. ارائه گزارشات بدون غلط

پاسخگوئی

  1. کارکنان به مشتریان می گویند که دقیقا چه خدماتی را انجام خواهند داد.
  2. کارکنان خدمات فوری به مشتریان ارائه می دهند (در کوتاهترین زمان) .
  3. کارکنان همیشه برای کمک به مشتریان تمایل دارند .
  4. کارکنان در هر حال آماده پاسخگوئی به سوالات مشتریان هستند.

تضمین

  1. رفتار کارکنان به مرور اعتماد را در مشتریان ایجاد می کند؛
  2. مشتریان در تعاملات خود با سازمان احساس امنیت می کنند؛
  3. کارکنان همواره نسبت به مشتریان با ادب رفتارمی کنند؛
  4. کارکنان برای پاسخگوئی به سوالات مشتریان دارای دانش کافی هستند.

همدلی

  1. توجه فردی به مشتریان؛
  2. ساعت های کاری مناسب برای تمامی مشتریان؛
  3. کارکنان به مشتریان توجه شخصی نشان می دهند؛
  4. خواستار بهترین منافع برای مشتریان بودن؛
  5. کارکنان نیا ز های خاص مشتریان را درک می کنند

مقیاس سروکوال، ابعاد و تعاریف این ابعاد در جدول2-1-  نشان داده شده می باشد (: (Zeithaml et al, 1996

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

 

اهداف پژوهش

 

1-3-1- هدف اصلی طرح:

تعیین کیفیت خدمات بیمارستانی با بهره گیری از تحلیل اهمیت عملکرد در بیمارستان های  آموزشی- درمانی دانشگاه علوم پزشکی قزوین در سال 92-1391

 

 

1-3-2- اهداف فرعی طرح:

  • تعیین سطح اهمیت (انتظار) بیماران بیمارستان های مورد مطالعه در ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات
  • تعیین سطح عملکرد(رضایت) بیماران بیمارستان های مورد مطالعه در ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات
  • تعیین اندازه شکاف کیفیت خدمات در بیمارستان های مورد مطالعه در ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات
  • مقایسه شکاف کیفیت خدمات در بیمارستان های مورد مطالعه در ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات
  • تعیین جایگاه ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات بیمارستان های مورد مطالعه در ماتریس اهمیت- عملکرد
  • مقایسه جایگاه بیمارستان های مورد مطالعه در ماتریس اهمیت- عملکرد
  • تعیین نقاط بحرانی کیفیت در بیمارستان های مورد مطالعه

 

 

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

 

 

1-3-3- هدف کاربردی :

  • مشخص کردن نقاط قوت و ضعف بیمارستان ها در زمینه ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات
  • ارائه پیشنهاد کاربردی در جهت ارتقای کیفیت خدمات در بیمارستان های مورد مطالعه