دانلود پایان نامه

عنوان کامل پایان نامه :

 سنجش کیفیت خدمات بیمارستانی در مراکز آموزشی و درمانی دانشگاه علوم پزشکی قزوین

قسمتی از متن پایان نامه :

.

تفاوت کیفیت خدمات و رضایت

الیور تفاوتهای میان کیفیت خدمات و رضایت را به صورت زیر تبیین داده می باشد(عطافر و شفیعی،1385):

1- ابعادی که قضاوتهای کیفیت را تشکیل می دهند ، منحصر به ارائه خدمات هستند ، اما در مورد رضایت ، قضاوتهای مشتری ممکن می باشد توسط مجموعه وسیعی از عواملی که تنها منحصر به ارائه خدمات نیستند، ایجاد گردد.

2 قضاوتهای کیفیت خدمات بر مبنای ایده آلها و برتری در ارتباط با ارائه خدمت ایجاد می گردد در حالیکه قضاوتهای رضایت بر مبنای پیش بینی ها/هنجارها ایجاد می گردد .

3- ادراک کیفیت خدمات به تجربه محیط ارائه خدمت یا ارائه  دهنده خدمات وابسته نیست در حالیکه ادراک رضایت به تجربیات گذشته وابسته می باشد .

4-  اعتقاد بر این می باشد که کیفیت خدمات بیشتر توسط اشارات بیرونی تعیین می گردد (قیمت ، شهرت ) ، در حالیکه رضایت بیشتر از اشارات مفهومی ناشی می گردد (برابری ، پشیمانی).

اما در مورد اینکه رضایت بر کیفیت خدمات مقدم می باشد یا کیفیت خدمات منجر به رضایت می گردد ، تحقیقات به نتایج متناقضی دست یافته اند . پاراسورامن و همکارانش و استدلال کردند که سطوح بالای کیفیت خدمات ادراک شده منجر به افزایش رضایت مشتری می گردد . در دیدگاه آنان اگر انتظارات مشتری از ادراک وی از خدمات ارائه شده بیشتر باشد موجب نارضایتی وی میگردد اما اگرادراک مشتری از عملکرد خدمات بیشتر از انتظارات وی باشد این امر موجب رضایت مشتری خواهد گردید . پس به زعم آنان این کیفیت خدمات می باشد که منجر به رضایت مشتری می گردد.  بولتون و دریو این فرض را که کیفیت خدمات معادل با یک توجه می باشد به عنوان مبنایی برای مقدم بودن رضایت مشتری بر کیفیت خدمات مورد بهره گیری قرار داده اند . بولتون و در یو اظهار داشتند کیفیت خدمات ادراک شده تابعی از ادراک باقی مانده مشتری از کیفیت خدمات ارائه شده در دوره قبل و سطح رضایت یا عدم رضایت وی از عملکرد خدمات می باشد . این نکته نشان می دهد که رضایت مفهوم متفاوتی می باشد که واسطه ادراک دوره قبل از کیفیت خدمات و ادراک فعلی از کیفیت خدمات قرار می گیرد.  بولتون و دریو نشان دادند که فرایند عدم تأیید[1] (زمینه ای که کیفیت ادراک شده مطابق با انتظارات نیستند و خرید مجدد صورت نمی گیرد)، انتظارات وعملکرد تأثیر قابل ملاحظه ای بر روی ادراک فعلی مصرف کننده از کیفیت خدمات دارند . آنان اذعان کردند که کیفیت خدمات تابعی ازرضایت یا عدم رضایت و عدم تطابق خدمات با انتظارات مشتریان می باشد(عطافر و شفیعی،1385).

[1] Disconfirmation

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

 

اهداف پژوهش

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

 

1-3-1- هدف اصلی طرح:

تعیین کیفیت خدمات بیمارستانی با بهره گیری از تحلیل اهمیت عملکرد در بیمارستان های  آموزشی- درمانی دانشگاه علوم پزشکی قزوین در سال 92-1391

 

 

1-3-2- اهداف فرعی طرح:

  • تعیین سطح اهمیت (انتظار) بیماران بیمارستان های مورد مطالعه در ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات
  • تعیین سطح عملکرد(رضایت) بیماران بیمارستان های مورد مطالعه در ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات
  • تعیین اندازه شکاف کیفیت خدمات در بیمارستان های مورد مطالعه در ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات
  • مقایسه شکاف کیفیت خدمات در بیمارستان های مورد مطالعه در ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات
  • تعیین جایگاه ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات بیمارستان های مورد مطالعه در ماتریس اهمیت- عملکرد
  • مقایسه جایگاه بیمارستان های مورد مطالعه در ماتریس اهمیت- عملکرد
  • تعیین نقاط بحرانی کیفیت در بیمارستان های مورد مطالعه

 

 

 

 

1-3-3- هدف کاربردی :

  • مشخص کردن نقاط قوت و ضعف بیمارستان ها در زمینه ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات
  • ارائه پیشنهاد کاربردی در جهت ارتقای کیفیت خدمات در بیمارستان های مورد مطالعه