دانلود پایان نامه

عنوان کامل پایان نامه :

 سنجش کیفیت خدمات بیمارستانی در مراکز آموزشی و درمانی دانشگاه علوم پزشکی قزوین

قسمتی از متن پایان نامه :

.

کیفیت خدمات

ماشین یک کالای فیزیکی می باشد اما نوع و رفتار با مشتری یک خدمت محسوب می گردد، به دلیل همین گستردگی وپیچیدگی، در طول دهه های 60 تا 80 طیف وسیعی ازتعاریف در ارتباط با خدمت ارائه شده می باشد.  با این حال، تعریف جامعی از خدمت ارائه نشده می باشد. خدمت فرآیندی می باشد مشتمل بر یک سری ازفعالیت های کم و بیش نامحسوس که به گونه طبیعی اما نه لزوما همیشگی، در تعاملات بین مشتریان و کارکنان و یا منابع فیزیکی یا کالاها و یا سیستم های ارائه کننده خدمت، روی داده تا راه حلی برای مسائل مشتریان باشد(Gronroos ,2000).

کیفیت در حوزه محصولات و کالاهای فیزیکی از سابقه بسیاری برخوردار می باشد ، اما در حوزه خدمات بحث کیفیت از سابقه چندان طولانی برخوردار نیست .مطرح کردن کیفیت در بخش خدمات، دشواریهایی را در سنجش کیفیت به همراه دارد که ناشی از خصوصیات خاص خدمات می باشد. این خصوصیات عبارتند از:

1- خدمت تغییرپذیر می باشد؛ بدین معنا که تحت استانداردهای گسترده در نمی‌آید و حتی یک فرد در دو زمان متفاوت، خدمت خود را متفاوت ارائه می کند.

2- خدمت، فعالیتی ناملموس و نظاره‌ناپذیر می باشد.

3- خدمت فناپذیر می باشد؛ بدین معنا که امکان ذخیره‌ شدن برای آن وجود ندارد و به محض ارائه شدن به مصرف می­رسد.

4- خدمت تفکیک ناپذیر می باشد؛ بدین معنا که از ارائه‌دهنده آن جدا نشدنی می باشدKano, 1996)).

این ویژگیها باعث شده اند که بحث تعریف و اندازه گیری کیفیت در حوزه خدمات به گونه کامل از حوزه کالاها متفاوت باشد . در زمینه خدمات معمولاً کیفیت را به صورتمتناسب با نیازهای مشتر یتعریف می کنند و روشهای مختلفی برای اندازه گیری کیفیت کالاها وجود دارد.  در بخش خدمات تعریف صریح و مشخصی برای کیفیت خدمات وجود ندارد و محققین از دیدگاههای مختلفی کیفیت ر ا تعریف کرده اند . اما می توان گفت کاملترین تعریف از کیفیت خدمات از سوی پاراسورامن و همکارا ن ارائه شده می باشد : ” کیفیت خدمات شکلی از توجه مرتبط با رضایت اما نه معادل با آن می باشد که از مقایسه میان انتظارات مشتری از خدمات و عملکرد خدمات بدست می آید.

2-3-5- اجزای اصلی خدمات

مطالعه در زمینه کیفیت خدمات به اواسط دهه 1980 باز می گردد ، زمانیکه گرانروز  مدل کیفیت فنیعملیاتی[1] خویش را ارائه نمود او سه جزء اصلی را برای خدمات شناسایی نمود :(گرانروز 1984)(شکل شماره 2-7)

  • کیفیت فنی:[2] کیفیت فنی آن چیزی می باشد که مشتری به گونه واقعی به عنوان نتیجه تعامل خود با سازمان خدماتی دریافت می دارد .
  • کیفیت عملیاتی:[3] عبارت می باشد از اینکه چگونه فرد پیامدهای فنی را بدست می آورد .
  • وجهه[4]: وجهه برای شرکتهای خدماتی بسیار مهم می باشد و می توان انتظار داشت که وجهه اساساً توسط کیفیت فنی و عملیاتی بوجود می آید.

[1] . Technical-Functional model

[2] . Technical quality

[3] . Functional quality

[4] . Image

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

 

اهداف پژوهش

 

1-3-1- هدف اصلی طرح:

تعیین کیفیت خدمات بیمارستانی با بهره گیری از تحلیل اهمیت عملکرد در بیمارستان های  آموزشی- درمانی دانشگاه علوم پزشکی قزوین در سال 92-1391

 

 

1-3-2- اهداف فرعی طرح:

  • تعیین سطح اهمیت (انتظار) بیماران بیمارستان های مورد مطالعه در ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات
  • تعیین سطح عملکرد(رضایت) بیماران بیمارستان های مورد مطالعه در ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات
  • تعیین اندازه شکاف کیفیت خدمات در بیمارستان های مورد مطالعه در ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات
  • مقایسه شکاف کیفیت خدمات در بیمارستان های مورد مطالعه در ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات
  • تعیین جایگاه ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات بیمارستان های مورد مطالعه در ماتریس اهمیت- عملکرد
  • مقایسه جایگاه بیمارستان های مورد مطالعه در ماتریس اهمیت- عملکرد
  • تعیین نقاط بحرانی کیفیت در بیمارستان های مورد مطالعه

 

 

 

 

1-3-3- هدف کاربردی :

  • مشخص کردن نقاط قوت و ضعف بیمارستان ها در زمینه ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات
  • ارائه پیشنهاد کاربردی در جهت ارتقای کیفیت خدمات در بیمارستان های مورد مطالعه