دانلود پایان نامه

عنوان کامل پایان نامه :

 سنجش کیفیت خدمات بیمارستانی در مراکز آموزشی و درمانی دانشگاه علوم پزشکی قزوین

قسمتی از متن پایان نامه :

.

مدل میانجی و عوامل مقدم

 

برادی و رابرتسون، مطالعه ای میان فرهنگی به مقصود مطالعه ارتباط میان کیفیت خدمات و رضایت مشتری انجام دادند . آنان به زعم خود به دلیل وجود ابهام میان این دو مفهوم در تحقیقات قبلی ، با انجام این مطالعه قصد داشتند ابهامات مربوط به ارتباط میان این دو مفهوم را رفع نمایند . آنان همچنین قصد داشتند مشخص نمایند که آیا تأثیر دو مفهوم رضایت و کیفیت خدمات بر روی پیامدهای رفتاری مانند وفادرای و ارتباطات کلامی [1]در محیطهای خدماتی مختلف ، مشابه می باشد یا منطبق با زمین ه ارائه خدمات ، متفاوت می باشد . آنان مطا لع ه خویش را در دو جامعه آمریکایی و اکوادو ری انجام دادند. نتایج پژوهش آن ان نشان داد که در هر دو جامعهاکوادروی و آمریکاییاین کیفیت خدمات می باشد که منجر به رضایت مشتری می گردد و بر آن مقدم می باشد. آنان اظهار داشتند که کیفیت خدمات به صورت جهان شمول و در میان تمامی جوامع بر رضایت مشتری مقدم می باشد.  همچنین این پژوهش نشان داد که کیفیت خدمات نسبت به رضایت مشتری تغییر در میان پیامدهای رفتاری را بهتر پیش بینی می کند(Brady et al, 2001). برادی ، کرانین و برند ، مطالعه سال 1992 کرانین و تیلور را تکرار نمود ند و آن را گسترش دادند . هدف آن ان از انجام این مطالعه و برتری این مدل بر مدل سرو کوال و همچنین مطالعه ارتباط میان رضایت مشتری و SERVPERF مطالعه و اثبات توانایی مدل کیفیت خدمات بود . نتایج این پژوهش قویا نتایج پژوهش قبلی کرانین و تیلور را به این مضمون که کیفیت خدمات منجر به رضایت مشتری معیار بهتری برای اندازه گیری کیفیت خدمات از مدل  سروپروف [2]می گردد را تأیید نمود ، آنان همچنین ادعا نمودند که مدل سروکوال می باشد . به عقیده آنان هرچند رضایت مشتری و کیفیت خدمات تأثیر قابل ملاحظه ای در فرایند تصمیم گیری مصرف کننده برای خرید دارند اما آنها همه تغییرات در نیات خرید مصرف کننده را تبیین نمی دهند.( Brady et al, 2002)  یاواس و همکارانش ، ماهیت ارتباط میان کیفیت خدمات ، ویژگیهای زمینه ای ارائه خدمات را با رضایت مشتری و پیامدهای رفتاری مانند شکایات ، اتباطات کلا می ودر بخش بانکداری خصوصی کشور آ لمان مورد مطالعه قرار دادند . نتایج پژوهش آنها نشان داد کیفیت خدمات مبدأ و ریشه رضایت مشتری می باشد و به پیامدهای رفتاری زیرا ارتباطات کلا می ، شکایات ومرتبط می باشد(Yavas et al, 2004). هوی تینگ ، نیز ارتباط میان کیفیت خدمات و رضایت مشتری را در بخش بانکدار ی مالزی مورد مطالعه قرار داد.  او در این پژوهش رضایت مشتری را به عنوان متغیر وابسته و کیفیت خدمات را به عنوان متغیر مستقل در نظر گرفت. نتایج این پژوهش نشان داد که این کیفیت خدمات می باشد که منجر و به رضایت می گردد و بر خلاف تحقیقات قبلی که ارتباط میان رضایت و کیفیت خدمات را ارتباط ای خطی فرض می کردند ، این پژوهش نشان داد که این ارتباط به صورت غیر خطی و منحنی شکل [3] می باشد . او چنین استدلال نمود که تحقیقات آتی درمورد ارتباط این دو مفهوم بایستی این نکته را مدنظر داشته باشند( Ting, 2004).

[1] Word of mouth

[2] SERVPERF

[3] Curvilinear

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

 

اهداف پژوهش

 

1-3-1- هدف اصلی طرح:

تعیین کیفیت خدمات بیمارستانی با بهره گیری از تحلیل اهمیت عملکرد در بیمارستان های  آموزشی- درمانی دانشگاه علوم پزشکی قزوین در سال 92-1391

 

 

1-3-2- اهداف فرعی طرح:

  • تعیین سطح اهمیت (انتظار) بیماران بیمارستان های مورد مطالعه در ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات
  • تعیین سطح عملکرد(رضایت) بیماران بیمارستان های مورد مطالعه در ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات
  • تعیین اندازه شکاف کیفیت خدمات در بیمارستان های مورد مطالعه در ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات
  • مقایسه شکاف کیفیت خدمات در بیمارستان های مورد مطالعه در ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات
  • تعیین جایگاه ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات بیمارستان های مورد مطالعه در ماتریس اهمیت- عملکرد
  • مقایسه جایگاه بیمارستان های مورد مطالعه در ماتریس اهمیت- عملکرد
  • تعیین نقاط بحرانی کیفیت در بیمارستان های مورد مطالعه

 

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

 

 

 

1-3-3- هدف کاربردی :

  • مشخص کردن نقاط قوت و ضعف بیمارستان ها در زمینه ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات
  • ارائه پیشنهاد کاربردی در جهت ارتقای کیفیت خدمات در بیمارستان های مورد مطالعه