دانلود پایان نامه

عنوان کامل پایان نامه :

 سنجش کیفیت خدمات بیمارستانی در مراکز آموزشی و درمانی دانشگاه علوم پزشکی قزوین

قسمتی از متن پایان نامه :

.

ابعاد کیفیت در خدمات بهداشتی

کیفیت در خدمات بهداشتی نیز دارای 2 بعد می باشد: بعد فنی(کیفیت پی آمد) و بعد وظیفه ای(کیفیت و نحوه ی ارایه خدمت). کیفیت فنی در خدمات بهداشتی به معنای درستی تشخیص و انطباق آن با استاندارد های حرفه ای می باشد، که این اطلاعات و دانش مربوط به بعد کیفیت فنی و ماهیت خدمات در حوزه ی کار متخصصین خدمات بهداشتی و درمانی می باشدCock et al.2006)).کیفیت وظیفه ای به نحوه ی ارایه خدمات بهداشتی مربوط می باشد و زیرا مراجعین و بیماران توتنایی ارزیابی بعد کیفیت فنی خدمات بهداشتی را به واسطه ی فقدان دانش لازم ندارند بنابر این کیفیت وظیفه ای تعیین کننده ی مهم ادراک کیفیت از نظر آنان می باشدCock et al.2006)).

 

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

2-3-7- ضرورت توجه به کیفیت خدمات

علت های ارائه خدمات با کیفیت برتر توسط سازمان ها که بطور اختصار درشکل شماره 2-8 آورده شده می باشد عبار ت اند از:

  1. افزایش انتظارات مشتریان

واقعیت آن می باشد که انتظارات مشتریان نسبت به گذشته افزایش یافته می باشد .افزایش انتظارات مشتریان را می توان به چندین عامل ربط داد ، از جمله افزایش آگاهی و سطح دانش مشتریان، تبلیغات سازمان و عملکرد رقبا و….

  1. فعالیت رقبا

رقبا با تغییر مداوم خدمات خود و چگونگی ارائه آن به مشتریان، مداوم در حال متغیر کردن بازار هست ند و از این راه ک ار درصدد هستند تا سهم بازار خود را افزایش دهند، این امر خود باعث افزایش انتظارات مشتریان می گردد. این امر سایرین را وادار می سازد تا در جهت ارتقاء کیفیت خدمات خود گام بردارند.

3.عوامل محیطی

عوامل محیطی از جمله عوامل سیاسی و قانونی ، اقتصادی ، اجتماعی و فرهنگی سازمانها را وادار به ارائه خدمات با کیفیت تر می کند. برای مثال طرح تکریم مردم و جلب رضایت ارباب رجوع در نظام اداری از جمله عوامل سیاسی به شمار می رود.بعلاوه امروز با گسترش دسترسی به اینترنت، مشتریان به راحتی می توانند اطلاعات به هنگامی از سراسر جهان ب ه دست آورند، این موضوع نیز خود باعث افزایش انتظارات مشتریان می گردد.

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

 

اهداف پژوهش

 

1-3-1- هدف اصلی طرح:

تعیین کیفیت خدمات بیمارستانی با بهره گیری از تحلیل اهمیت عملکرد در بیمارستان های  آموزشی- درمانی دانشگاه علوم پزشکی قزوین در سال 92-1391

 

 

1-3-2- اهداف فرعی طرح:

  • تعیین سطح اهمیت (انتظار) بیماران بیمارستان های مورد مطالعه در ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات
  • تعیین سطح عملکرد(رضایت) بیماران بیمارستان های مورد مطالعه در ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات
  • تعیین اندازه شکاف کیفیت خدمات در بیمارستان های مورد مطالعه در ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات
  • مقایسه شکاف کیفیت خدمات در بیمارستان های مورد مطالعه در ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات
  • تعیین جایگاه ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات بیمارستان های مورد مطالعه در ماتریس اهمیت- عملکرد
  • مقایسه جایگاه بیمارستان های مورد مطالعه در ماتریس اهمیت- عملکرد
  • تعیین نقاط بحرانی کیفیت در بیمارستان های مورد مطالعه

 

 

 

 

1-3-3- هدف کاربردی :

  • مشخص کردن نقاط قوت و ضعف بیمارستان ها در زمینه ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات
  • ارائه پیشنهاد کاربردی در جهت ارتقای کیفیت خدمات در بیمارستان های مورد مطالعه