دانلود پایان نامه

عنوان کامل پایان نامه :

 سنجش کیفیت خدمات بیمارستانی در مراکز آموزشی و درمانی دانشگاه علوم پزشکی قزوین

قسمتی از متن پایان نامه :

.

کیفیت خدمات و رضایت مشتری

 

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

 

کرانین و تیلور  با مطالعه نظریه های مختلف در مورد ارتباط میان کیفیت خدمات و رضایت مشتری ، تحقیقی تجربی برای مطالعه این ارتباط و تشریح کیفیت خدمات انجام دادند . پژوهش آنها نشان داد که کیفیت خدمات تأثیر قابل ملاحظه ای بر روی رضایت مشتری د ارد و رضایت مشتری تأثیر قابل ملاحظه ای بر روی نیات خرید  دارد اما کیفیت خدمات تأثیر اندکی بر روی نیات خرید[1] دارد . به عقیده آنان برنامه های رضایت مشتری در سازمان بایستی تنها بر روی کیفیت خدمات تمرکز نمایند.(شکل شماره 2-2).

 اسپرنگ و مکوی نیز نشان دادند که این کیفیت خدمات می باشد که منجر به رضایت مشتری می گردد آنان ارتباط میان کیفیت خدمات ادراک شده و رضایت را مورد مطالعه قرار دادند و مدلی با عنوان کیفیت خدمات ادراک شده و رضایت را ارائه کردند . این مدل تأثیر انتظارات ، خواستهای عملکردی ادراک شده ، تناسب خواستها و عدم تطابق انتظارات را بر روی کیفیت کلی خدمات و رضایت مشتری  نشان می دهد(عطافر و شفیعی،1385). (شکل شماره2-3 )

شکل شماره 2-3- مدل کیفیت خدمات و رضایت

 

اُه نیز نشان داد که کیفیت خدمات منجر به رضایت مشتری می گردد . او نشان داد که ارزش مشتری تأثیر مهمی در فرایند تصمیم گیری پس از خرید مشتری اعمال می کند . ارزش مشتری یک عامل مقدم بر رضایت مشتری و قصد خرید مجدد می باشد(عطافر و شفیعی،1385) (شکل شماره2-4). کارونا و همکارانش طی تحقیقی تجر بی در زمینه خدمات ممیزی [2]ارتباط میان رضایت مشتری و کیفیت خدمات و ارزش را جهت ایجاد مدلی برای ارتباط میان این مف اهیم مورد مطالعه قرار دادند . نتایج پژوهش آنها نشان داد با اینکه بیشتر تحقیقات از تأثیر ارزش [3]در ارتباط میان این دو مفهوم غافیل مانده اند ، ارزش ، تأثیر قابل ملاحظه ای در ارتباط این دو مفهوم اعمال می کند . آنها نشان دادند که تأثیرکیفیت خدمات بر روی رضایت تنها به صو رت مستقسم نیست بلکه ارزش تأثیر میانجی [4] را در ارتباط این دو مفهوم ایجاد می کند . به زعم آنها محققان بایستی به ارزش به عنوان یک عنصر کلیدی در این زمینه توجه نمایند(Caruana et al,2000). دابوکلر و همکارانش،  ارتباط میان دو مفهوم رضایت مشتری و کیفیت خدمات را مورد بر رسی قرار دادند . آنها نشان دادند که کیفیت خدمات مقدم بر رضایت مشتری می باشد . آنها عوامل مقدم ، پیامدها و عوامل میانجی را برای ارائه درکی بهتری از کیفیت خد مات و ارتباط آن با رضایت مشتری مورد مطالعه قرار دادند. آنها مدلی را توسعه دادند که بر اساس آن کیفیت خدمات شامل چهار ویژگی می باشد ( قابلیت اعتماد ، توجه شخصی ، راحتی و ویژگیها ) ،بر اساس این مدل کیفیت خدمات منجر به رضایت مشتری و رضایت مشتری موجب نیات رفتاری می گردد( شکل 2-5-)(عطافر و شفیعی،1385). لاسر و همکارانش، با بهره گیری از دو مدل سروکوال و مدل کیفیت فنیعملیاتی به مطالعه ارتباط میان کیفیت خدمات و رضایت مشتری پرد اختند . در واقع آنان کوشش کردند تأثیر ابعاد مختلف این دو رویکرد را بر روی رضایت مشتری مورد مطالعه قرار دهند. یافته های آنان نشان داد که کیفیت خدمات بر روی رضایت مشتری تأثیر مستقیم دارد و همچنین آنها اظهار کردند که رضایت مشتری بایستی به عنوان یک مفهوم چند بعدی نگریسته گردد . در ضمن این مطالعه نشان داد که تنها بعد همدلی در مدل سروکوال مانند مدل کیفیت فنیعملیاتی در تأثیرگذاری بر روی رضایت مشتری اقدام می نماید . در واقع مدل کیفیت فنیعملیاتی قادر به پیش بینی رضایت مشتری می باشد اما بیشتر ابعاد مدل سروکوال قادر به پیش بینی رضایت مشتری نمی باشند(Lasser et al, 2000).

[1] Purchase intention

[2] Auditing service

[3] value

[4] Mediator

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

 

اهداف پژوهش

 

1-3-1- هدف اصلی طرح:

تعیین کیفیت خدمات بیمارستانی با بهره گیری از تحلیل اهمیت عملکرد در بیمارستان های  آموزشی- درمانی دانشگاه علوم پزشکی قزوین در سال 92-1391

 

 

1-3-2- اهداف فرعی طرح:

  • تعیین سطح اهمیت (انتظار) بیماران بیمارستان های مورد مطالعه در ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات
  • تعیین سطح عملکرد(رضایت) بیماران بیمارستان های مورد مطالعه در ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات
  • تعیین اندازه شکاف کیفیت خدمات در بیمارستان های مورد مطالعه در ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات
  • مقایسه شکاف کیفیت خدمات در بیمارستان های مورد مطالعه در ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات
  • تعیین جایگاه ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات بیمارستان های مورد مطالعه در ماتریس اهمیت- عملکرد
  • مقایسه جایگاه بیمارستان های مورد مطالعه در ماتریس اهمیت- عملکرد
  • تعیین نقاط بحرانی کیفیت در بیمارستان های مورد مطالعه

 

 

 

 

1-3-3- هدف کاربردی :

  • مشخص کردن نقاط قوت و ضعف بیمارستان ها در زمینه ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات
  • ارائه پیشنهاد کاربردی در جهت ارتقای کیفیت خدمات در بیمارستان های مورد مطالعه