دانلود پایان نامه

عنوان کامل پایان نامه :

 سنجش کیفیت خدمات بیمارستانی در مراکز آموزشی و درمانی دانشگاه علوم پزشکی قزوین

قسمتی از متن پایان نامه :

.

ارتباط میان کیفیت خدمات و رضایت مشتری

اکثر نظریه پردازان و محققان بر اهمیت دو مفهوم رضایت مشتری [1] و کیفیت خدمات[2] توافق دارند و آنها را مفاهیمی بنیادی در مدیریت خدمات می دانند.  تحقیقات انجام شده نشان می دهد که رضایت مشتری بر روی حفظ مشتریان و پس بر روی سود آوری و موفقیت شرکت در عرصه رقابت تأثیرگذار می باشد. رضایت مشتری کلیدی برای حفظ وفاداری مشتری و عملکردمالی برتر شرکت می باشد . از سوی دیگر در دنیای رقابتی امروز کیفیت خدمات یکی از زمینه هایی می باشد که سازمانها می توانند از طریق آن به مزیت رقابتی دست یابند . کیفیت خدمات به عنوان توجه یا قضا وتی جهانشمول درمورد برتری و رجحان یک خدمت تعریف شده می باشد که از مقایسه میان انتظارات مشتری و ادراک آنان از عملکرد واقعی خدمات ناشی می گردد اکثر نظریه پردازان رضایت و کیفیت را دو مفهوم مجزا و متفاوت می دانند ، آنها استدلال کرده اند درحالیکه کیفیت خدمات ، یک توجه کلی به سازمان می باشد ، رضایت مشتری مربوط به یک مبادله خاص مشتری با سازمان می باشد ، یک معیار کوتاه مدت می باشد و بر روی عکس العمل شخصی و عاطفی به  خدمات متمرکز می باشد(  (Parasuraman et al, 198و به گونه مثال مشتری ممکن می باشد از انجام یک معامله خاص با سازمان راضی باشد اما توجه کلی او نسبت به سازمان منفی باشد . برادی و کرانین  معتقدند مباحث مربوط به این دو مفهوم می تواند در سه حوزه اصلی تقسیم بندی گردد : اول اینکه ، توافقی در باره ارتباط علی میان کیفیت خدمات ، رضایت و نیات رفتاری وجود ندارد. دوم ، به دلیل بهره گیری از مدلهای مبتنی بر شکاف برای اندازه گیری کیفیت خدمات ، یک راه حل قطعی برای عملی کردن این مفهوم بدست نیامده می باشد. و سرانجام ، به دلیل معضلات بهره گیری از معیارهای مختلف ، مباحث حل نشده ای در مورد عملی کردن رضایت مشتری  وجود دارد (Brady $ Cronin, 2002) هرچند بیشتر تحقیقات انجام شده به خوبی اهمیت این دو مفهوم را نشان داده اند و ثابت نموده اند که این دو مفهوم ، مفاهیمی متفاوت و مجزا هستند اما در مورد ترتیب علی میان این دو مفهوم در میان تحقیقات توافق کاملی وجود ندارد . و به همین ترتیب هنوز تردید وجود دارد که مدیران بایستی بر روی بهبود کیفیت خدمت و اجزای مختلف آن به عنوان ابزاری برای ایجاد نیات رفتاری [3]مطلوب در مشتریان تمرکز نمایند یا بهتر می باشد بر روی اهمیت رضایت مشتری تأکید نمایند.  به نظر می رسد علت اصلی این تردید و عدم توافق در میان مطالعات مختلف این نکته باشد که بسیاری از مطالعات تنها تاثیر یکی از این دو مفهوم را بر روی نیات خرید مطالعه نموده انداین حالت باعث بوجود آمدن ابهام در مقدم بودن هر یک ازاین دو مفهوم بر دیگری شده می باشد و موجب شده می باشد که اهمیت هر یک ازاین دو مفهوم در تأثیر گذاری بر روی نیات خرید بیشتر یا کمتر از واقعیت برآورد گردد (Brady $ Robertson 2001). خدمت واقعی به مشتری عنصر اصلی کوشش های مربوط به ایجاد مزیت رقابتی برای سازمان هاست. هر سازمانی که بتواند تماس های خود را با مشتریان یا ارباب رجوع را به تجارت مثبت تبدیل کند، می تواند از انها انتظار داشته باشد که به صورت پایگاه مشتریان راضی درآیند تا بارها و بارها به سازمان مراجعه نمایند. همچنین این مشتریان سازمان را به دیگران نیز معرقی خواهند نمود(الوانی و ریاحی1382). در دنیای متغیر کنونی بسیاری از سازمان ها به دنبال راه هایی هستند تا از طریق انها به مزیت رقابتی دست یابند و خدمات و محصولات خود را از دیگران متمایز سازند(عطافر و شفیعی1385). یکی از استراتژی های موجود برای دستیابی به این مهم ارائه خدمات با کیفیت می باشد(Parasuraman et al, 1988). کسب رضایت در قلب رسالت هر سازمان هست و به عنوان هدف نهایی برای هر استراتژی سازمانی به شمار می رود(Zairi,2000) زیرا شناسایی نیازهای مشتری و تآمین رضایت او، باعث حفظ  و نگهداری وشتری برای سازمان می گردد. یک سازمان آینده نگر لازم می باشد نگاه موشکافانه ای به موضوعات مرتبط با رضایت مشتری داشته باشد. از آنجا که مشتریان از نظر ویژگی های شخصیتی، فکری و حتی فیزیکی متفاوت هستند برداشت ها و استنباط های متفاوتی از هر یک از ابعاد کالا و خدمات ارائه شده توسط سازمان دارند بنابر این برای سازمان ضروری می باشد که به 2 موضوع مهم زیر توجه کنند:

[1] . Customer satisfaction

[2] . Service quality

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

[3] . Behavioral intentions

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

 

اهداف پژوهش

 

1-3-1- هدف اصلی طرح:

تعیین کیفیت خدمات بیمارستانی با بهره گیری از تحلیل اهمیت عملکرد در بیمارستان های  آموزشی- درمانی دانشگاه علوم پزشکی قزوین در سال 92-1391

 

 

1-3-2- اهداف فرعی طرح:

  • تعیین سطح اهمیت (انتظار) بیماران بیمارستان های مورد مطالعه در ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات
  • تعیین سطح عملکرد(رضایت) بیماران بیمارستان های مورد مطالعه در ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات
  • تعیین اندازه شکاف کیفیت خدمات در بیمارستان های مورد مطالعه در ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات
  • مقایسه شکاف کیفیت خدمات در بیمارستان های مورد مطالعه در ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات
  • تعیین جایگاه ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات بیمارستان های مورد مطالعه در ماتریس اهمیت- عملکرد
  • مقایسه جایگاه بیمارستان های مورد مطالعه در ماتریس اهمیت- عملکرد
  • تعیین نقاط بحرانی کیفیت در بیمارستان های مورد مطالعه

 

 

 

 

1-3-3- هدف کاربردی :

  • مشخص کردن نقاط قوت و ضعف بیمارستان ها در زمینه ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات
  • ارائه پیشنهاد کاربردی در جهت ارتقای کیفیت خدمات در بیمارستان های مورد مطالعه